石榴快評丨消費者力挺犯錯商家 這樣的信任有點暖

　　黃紅英

　　商家因貼錯產(chǎn)品標簽要給消費者退款，消費者拒絕并表示還要回購。近日，在天山雪蓮調味品旗艦店道歉視頻的評論區(qū)里，商家真心道歉，買家善意包容的良性互動讓人心里暖暖的。

　　不久前，有消費者在“與輝同行閱山河”新疆行直播間里購買了天山雪蓮辣椒絲，因為商家失誤，錯將其中一批實際辣椒添加量≥50%的產(chǎn)品貼上了辣椒添加量≥60%的標簽。由于無法定位到給哪些用戶發(fā)了貼錯標簽的產(chǎn)品，商家就對所有購買了該產(chǎn)品的用戶做退款處理，并貼心提醒并不影響產(chǎn)品品質和口味，請用戶安心品嘗。

　　對于“一點即燃”的互聯(lián)網(wǎng)來說，產(chǎn)品貼錯標簽很可能演變成一場“商業(yè)災難”。消費者見慣了五花八門的營銷套路，聽了太多模板化道歉說辭，卻未曾料到，天山雪蓮辣椒絲廠家不回避、不遮掩，誠懇認錯并承諾解決問題直到消費者滿意為止。在為消費者退款被拒后，又主動發(fā)起二次強行退款，企業(yè)的真誠讓“危機”有了溫暖的轉機。

　　“其實不用這樣的，還遇到強行退款了，辣椒絲是真的好吃”“刷到你，不知道為啥，哭了”“就沖你這人品，必須支持你”……或許打動消費者的從來不是強行退款，而是商家誠心道歉中這份實實在在的真誠，是由此生發(fā)的、彼此珍視的寶貴信任。

　　沒有巧舌如簧的商業(yè)公關，公司70多歲的創(chuàng)始人道歉時緊張得發(fā)顫，言語間不自覺的嘆氣、手足無措的窘迫，這樣的“笨拙”，恰恰讓網(wǎng)友看到了一個踏踏實實做產(chǎn)品的新疆商家的不易，也體諒了“第一次線上接這么大單子”的準備不足，消費者愿意相信，雖然貼錯標簽，但辣椒絲本身沒有質量問題，也愿意為辣椒絲的過硬品質買單。這樣涌動善意、充滿暖意的信任也為企業(yè)堅守品質、回饋社會提供了發(fā)展動力。

　　貼錯標簽事件在消費者“求上架”的熱情中得以妥善處理，但企業(yè)自身也應該清醒認識到，消費者的包容是基于信任的期待，唯有用心做好產(chǎn)品，才能贏得口碑、走得更遠，要以“新疆品質”做強“新疆品牌”。