“您好！這里是12315”——三名“臨時(shí)工”接線記

　　天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝

　　“您好！這里是12315熱線，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

　　在很多人的印象中，這只是一句隔著話筒的客服用語。但在3月13日，這句話不同尋常。

　　“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心舉辦“開放零距離 維權(quán)看得見”12315公眾開放日活動(dòng)。大廳里，電話鈴聲與鍵盤敲擊聲此起彼伏，電子顯示屏上，全疆各地的投訴數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)跳動(dòng)。這一天，三位特殊的“臨時(shí)接線員”坐到了工位前——他們是常打投訴電話的消費(fèi)者，是被投訴過的ODR企業(yè)代表，還有天天與投訴打交道的市場監(jiān)管人員。

　　當(dāng)這三位身份各異的個(gè)體戴上耳麥，接起熱線，會(huì)發(fā)生什么樣的故事？

　　消費(fèi)者張琛晨：“從電話這頭到那頭，我讀懂了信任的重量”

　　作為消費(fèi)者代表，張琛晨第一次以“接線員”身份坐進(jìn)話務(wù)大廳。擔(dān)心她業(yè)務(wù)不熟，一旁的接線員悄悄遞來一張便簽紙，上面工整寫著核心話術(shù)與注意事項(xiàng)：“先問候，再傾聽，記清時(shí)間、地點(diǎn)、訴求、聯(lián)系方式；遇到情緒激動(dòng)的來電者，先安撫再溝通；不確定的問題及時(shí)咨詢身邊同事?！?/p>

　　“以前我是打電話反映訴求的人，現(xiàn)在要接聽電話，生怕說錯(cuò)話、漏信息，辜負(fù)了投訴人的信任?！睆堣〕啃÷曊f著，一邊默念便簽上的要點(diǎn)，一邊調(diào)整呼吸。

　　話音剛落，電話鈴聲驟然響起。張琛晨深吸一口氣，拿起聽筒。

　　電話那頭傳來一位市民焦急的聲音——購買的衣物存在質(zhì)量問題，商家拒絕退換貨，多次溝通無果后，只能求助12315。起初，張琛晨還有些慌亂，偶爾會(huì)卡頓。一旁的接線員用手勢輕聲提醒，她趕緊對(duì)照便簽，慢慢梳理思路。

　　掛斷電話，張琛晨長舒一口氣，額頭已滲出薄汗?！翱此坪唵蔚囊煌娫挘鋵?shí)需要足夠的耐心和專業(yè)。”她看著便簽上的字跡，又看看身旁從容應(yīng)對(duì)的話務(wù)員，感慨道：“以前只知道打完電話等結(jié)果，今天才明白，從我掛電話那一刻起，這條信息要經(jīng)過登記、分派、督辦、反饋，背后是一群人在接力。這條熱線，真的連著人心。”

3月13日，ODR企業(yè)代表馬小燕在接聽電話。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝攝

　　ODR企業(yè)代表馬小燕：“電話那頭的‘找茬’，讓我重新理解‘換位’”

　　小燕是新疆匯嘉時(shí)代百貨股份有限公司烏魯木齊市中山路購物中心的營運(yùn)主管。工作中，她常參與顧客投訴調(diào)解。這次以O(shè)DR（Online Dispute Resolution 在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)代表身份體驗(yàn)接線，她想看看那些“投訴”究竟是怎么產(chǎn)生的。

　　“您好！請(qǐng)慢慢說?！毙陆舆M(jìn)來的一通電話里，一位女性消費(fèi)者情緒激動(dòng)。馬小燕立刻進(jìn)入狀態(tài)，耐心安撫。

　　原來，這名消費(fèi)者裝修時(shí)，裝修公司安裝的馬桶一直無法沖水，導(dǎo)致交房后無法入住，只能在酒店暫住?！榜R桶的質(zhì)量問題，我在酒店的住宿費(fèi)，是不是都該裝修公司負(fù)責(zé)？”說著，消費(fèi)者再次激動(dòng)起來。

　　“她一激動(dòng)，我臨時(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容全忘了。”馬小燕只好向一旁的接線員求助。

　　接過耳麥，接線員張倩迅速進(jìn)入狀態(tài)，問清信息迅速記錄后，將投訴單轉(zhuǎn)至基層監(jiān)管所。

　　鄰座的接線員又接起一通投訴：一名消費(fèi)者網(wǎng)購昂貴定制手風(fēng)琴，因音質(zhì)主觀感受不佳要求退貨，商家以“定制商品不支持七日無理由退貨”為由拒絕。

　　“這是典型的定制商品糾紛，得看是否有質(zhì)量問題，或商家是否盡到提示義務(wù)?！苯泳€員分析道。馬小燕在一旁聽著，她悄悄問工作人員：“如果這個(gè)人就是來‘找茬’的，你們能聽出來嗎？”

　　工作人員說：“我們建議消費(fèi)者維護(hù)自己合理合法的權(quán)益，但也要理性、正當(dāng)維權(quán)，不能故意‘找茬’、惡意投訴，更不能濫用維權(quán)手段。”

　　“以前總覺得投訴都是針對(duì)商家的，今天一聽，消費(fèi)者遇到的難題五花八門，很多比我們想象的更無助。以后再有投訴，我一定先換位思考?！瘪R小燕說。

　　監(jiān)管人員百合提亞爾·吐爾遜：“從接線到現(xiàn)場，我們離群眾只差一個(gè)‘聽懂’”

　　百合提亞爾·吐爾遜是烏魯木齊高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)（新市區(qū)）市場監(jiān)督管理局的基層監(jiān)管人員。平時(shí)，他接到轉(zhuǎn)辦指令后奔赴現(xiàn)場處置，這次坐進(jìn)話務(wù)大廳，是以一個(gè)普通處置者的視角，感受“接線”與“現(xiàn)場”的銜接。

　　“你好！小區(qū)物業(yè)一直沒清雪，我要投訴。”接起第一通電話，百合提亞爾下意識(shí)挺直了腰板，語氣里帶著多年基層工作沉淀的沉穩(wěn)，卻仍難掩緊張。電話那頭的群眾反復(fù)抱怨：“雪都堆在單元門口，老人小孩出門太危險(xiǎn)，找物業(yè)好幾次都沒人管?！?/p>

　　百合提亞爾認(rèn)真傾聽后，發(fā)現(xiàn)這件投訴不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍，建議消費(fèi)者向住建部門反映。

　　“原以為接線只是‘傳個(gè)話’，真正上手才知道，學(xué)問太多了，我們要做的還很多。”百合提亞爾說，作為基層監(jiān)管人員，平時(shí)更關(guān)注現(xiàn)場處置效率，這次體驗(yàn)讓他深刻意識(shí)到，12315熱線不是簡單的“接訴即轉(zhuǎn)”，而是連接群眾訴求與監(jiān)管行動(dòng)的橋梁。

　　“今后我們接到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)，會(huì)更能理解接線員的用心，也會(huì)更高效推進(jìn)現(xiàn)場處置，讓群眾的訴求落地見效，真正實(shí)現(xiàn)‘接訴即辦、辦就辦好’。”百合提亞爾說。

3月13日，百合提亞爾·吐爾遜在接線員的指導(dǎo)下接聽電話。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝攝

　　半個(gè)小時(shí)后，體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束。三位“臨時(shí)接線員”走出大廳，身后的電話聲依舊此起彼伏。

　　2025年，新疆12315熱線人工座席全面增加，投訴舉報(bào)渠道更加暢通。全年共受理全疆消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢63.51萬件，聯(lián)動(dòng)各級(jí)市場監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6000余萬元。這些數(shù)字背后，是每一次耐心的接聽，每一次不厭其煩的調(diào)解，更是每一次像今天這樣的“換位思考”。

　　“您好！這里是12315。”

　　這不只是一個(gè)號(hào)碼，更是市場經(jīng)濟(jì)脈搏最溫暖的聽診器。