石榴快評(píng)丨別讓智能客服變成服務(wù)壁壘

　　高娃

　　智能客服“聽(tīng)不懂人話”；轉(zhuǎn)人工需要重重闖關(guān)；好不容易找到人工客服，卻還要在“排隊(duì)大軍”盡頭苦等……被智能客服逼得血壓飆升的經(jīng)歷，你有過(guò)嗎？

　　智能客服是各行各業(yè)為用戶提供服務(wù)的標(biāo)配，本應(yīng)是服務(wù)提質(zhì)增效利器。但現(xiàn)實(shí)中，“聽(tīng)不懂人話、找不到真人”的服務(wù)亂象時(shí)有發(fā)生，成為橫亙?cè)谟脩襞c企業(yè)間的服務(wù)壁壘，透支著用戶的信任和耐心，背離了技術(shù)服務(wù)于民的初衷。

　　智能客服的普及本應(yīng)是企業(yè)與用戶雙贏的選擇。依托AI大模型技術(shù)，24小時(shí)高效解答查訂單、改地址等高頻問(wèn)題，既能為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，也能讓用戶享受即時(shí)便利。但在“智能化”的名頭之下，用戶的實(shí)際體驗(yàn)不升反降。有的運(yùn)營(yíng)商客服讓用戶轉(zhuǎn)接多次才接通人工，有的電商平臺(tái)智能客服經(jīng)常答非所問(wèn)，有的金融機(jī)構(gòu)客服對(duì)老年用戶運(yùn)用智能技術(shù)的困難視而不見(jiàn)。根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)，2024年電商平臺(tái)“智能客服”相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)了56.3%，印證了服務(wù)壁壘帶來(lái)的民生困擾。

　　“轉(zhuǎn)人工”難的背后，是價(jià)值導(dǎo)向的偏差。部分企業(yè)將客服視為“成本部門(mén)”，把智能客服的核心功能定為“攔截需求”而非“解決問(wèn)題”，刻意設(shè)置人工接入障礙。有些系統(tǒng)僅依賴簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞匹配，既無(wú)法識(shí)別用戶的訴求，更難以感知情緒溫度，與“懂人話、解難題”的真正智能服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。這種重降本、輕服務(wù)的邏輯，看似節(jié)省了成本，實(shí)則變相提高了用戶的維權(quán)門(mén)檻，是服務(wù)意識(shí)的走偏。

　　做好客服工作與降本提質(zhì)并不對(duì)立，而是相輔相成。客服是產(chǎn)品服務(wù)的延伸。清晰回應(yīng)與暖心解決問(wèn)題的過(guò)程，既是提升消費(fèi)體驗(yàn)、積累品牌美譽(yù)的過(guò)程，也是提升用戶黏性，讓“一次消費(fèi)”變“長(zhǎng)期信賴”的過(guò)程。關(guān)鍵在于樹(shù)立用戶至上的理念，讓智能客服與人工客服互為補(bǔ)充，用優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)更好體驗(yàn)。

　　技術(shù)的使命是服務(wù)于人。只有真正把人的感受放在心上，做好技術(shù)與人文關(guān)懷的平衡，智能服務(wù)才能讓人更安心、更省心，從而賦能數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。